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Taux de non-présentation : que mesure le no-show ?
Un rendez-vous réservé, un créneau bloqué, personne à la porte : voici comment chiffrer ce problème.
Le taux de non-présentation est la part des rendez-vous confirmés auxquels le client ne se présente pas, sans annuler à l'avance. On le calcule en divisant le nombre d'absences par le nombre de rendez-vous prévus sur une période, puis en multipliant par 100. En anglais, on parle de no-show rate.
En bref
- Formule : absences ÷ rendez-vous prévus × 100, sur une période définie.
- L'OQLF nomme la personne absente « client défaillant » ou « client fantôme ».
- Une annulation faite à temps n'est pas une non-présentation.
- Le vrai coût, c'est le créneau perdu, pas seulement le prix du service.
D'où vient l'expression no-show et comment la dire en français ?
No-show est un mot anglais venu de l'hôtellerie et du transport aérien. Le Grand dictionnaire terminologique décrit la personne concernée comme quelqu'un qui a fait une réservation, mais qui ne se présente pas au lieu et au moment prévus. Les termes privilégiés sont client défaillant et client fantôme, et l'on parle de passager défaillant dans le transport de personnes [1].
Pour l'indicateur lui-même, « taux de non-présentation » est la formule la plus claire. Elle dit exactement ce qu'on compte : des présences attendues qui ne se sont pas produites.
Comment calcule-t-on le taux de non-présentation ?
Prenez une période fixe, par exemple un mois. Comptez les rendez-vous qui étaient encore actifs au moment prévu, puis ceux où le client n'est pas venu et n'a pas prévenu. Divisez le second nombre par le premier.
Décidez d'avance de la règle pour les cas limites. Un client qui annule 20 minutes avant l'heure est-il absent ? Beaucoup d'entreprises fixent un délai, par exemple 24 heures, en deçà duquel l'annulation compte comme une non-présentation. L'important est d'appliquer la même règle chaque mois, sinon l'indicateur clé de performance ne veut plus rien dire.
| Situation | Compte comme non-présentation ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| Le client ne vient pas et ne répond pas | Oui | Cas type du client défaillant |
| Annulation 3 jours avant | Non | Le créneau pouvait être réattribué |
| Annulation 30 minutes avant | Selon votre règle | Le créneau est presque toujours perdu |
| Le technicien arrive, porte close (service à domicile) | Oui | Déplacement et créneau perdus |
| Rendez-vous déplacé par l'entreprise | Non | L'absence ne vient pas du client |
Écrivez votre règle dans votre politique d'annulation et appliquez-la à chaque période.
Combien coûte un taux de non-présentation de quelques points ?
Pourquoi les clients ne se présentent-ils pas ?
- Oubli pur et simple, surtout quand le rendez-vous a été pris plusieurs semaines d'avance.
- Annulation impossible ou compliquée : un numéro qui ne répond qu'aux heures de bureau, aucun lien pour déplacer le rendez-vous.
- Confusion d'adresse ou d'heure, fréquente quand la confirmation n'existe que de vive voix.
- Prix découvert trop tard : le client a trouvé moins cher et n'ose pas appeler.
Les rappels de rendez-vous sont-ils permis par la loi ?
Un message qui confirme ou facilite une transaction que le client a déjà acceptée n'exige pas de consentement préalable au sens de la Loi canadienne anti-pourriel ; l'exception figure au paragraphe 6(6), mais les règles de forme du paragraphe 6(2) demeurent [2]. Les détails sont dans notre page sur la LCAP.
Le numéro de téléphone ou l'adresse courriel est un renseignement personnel. Depuis septembre 2023, la Loi 25 exige d'informer la personne des fins et des moyens de la collecte au moment où on la fait [3]. Ce texte est informatif ; il ne remplace pas un avis juridique.
Quelles erreurs faussent la mesure ?
- Calculer sur les rendez-vous pris plutôt que sur ceux encore actifs au moment prévu.
- Changer de règle d'annulation tardive d'un mois à l'autre.
- Ne pas distinguer les nouveaux clients des habitués : les deux groupes se comportent souvent différemment.
- Regarder le taux seul, sans le montant des créneaux perdus affiché au tableau de bord.
- Pénaliser le client sans politique écrite annoncée lors de la réservation.
Que fait Pilotiko contre les rendez-vous manqués ?
Aujourd'hui, Pilotiko offre la prise de rendez-vous en ligne sur des créneaux réellement libres et propose l'affectation selon l'agenda et la charge de chacun, ce qui facilite la répartition d'un créneau libéré.
Les confirmations et les rappels automatiques par courriel et SMS (confirmation, rappel 24 h et 1 h avant) sont en mise en service : rien n'est encore envoyé. Le code est prêt ; l'envoi réel attend le branchement du fournisseur.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qu'un bon taux de non-présentation ?
Il n'existe pas de chiffre universel : tout dépend du métier, du délai de réservation et de la clientèle. Le plus utile est de comparer votre taux à lui-même, mois après mois, avec la même règle de calcul.
Une annulation tardive est-elle une non-présentation ?
Seulement si votre règle le prévoit. Fixez un délai clair, par exemple 24 heures, et indiquez-le au client au moment de la réservation.
Peut-on facturer un client qui ne s'est pas présenté ?
Des entreprises le font, mais seulement si la politique a été annoncée clairement avant la réservation. Les règles exactes dépendent de votre contrat et du droit de la consommation ; vérifiez-les avant de l'appliquer.
Les rappels par texto réduisent-ils les absences ?
Ils corrigent surtout l'oubli et la confusion d'heure, deux causes fréquentes. Mesurez votre taux avant et après leur mise en place pour connaître l'effet réel chez vous.
Faut-il le consentement du client pour lui envoyer un rappel ?
Un rappel qui confirme une transaction déjà acceptée bénéficie d'une exception au consentement dans la Loi canadienne anti-pourriel, mais il doit respecter les règles de forme. Pour un cas précis, consultez le texte de loi ou un juriste.
Comment dit-on no-show en français ?
L'OQLF propose « client défaillant » ou « client fantôme » pour la personne. Pour l'indicateur, « taux de non-présentation » est clair et compris de tous.
Sources
- Office québécois de la langue française (Vitrine linguistique), client défaillant, cliente défaillante (GDT) (consulté le 15 octobre 2026).
- Justice Canada (Lois du Canada), Loi visant à promouvoir l'efficacité et la capacité d'adaptation de l'économie canadienne (L.C. 2010, ch. 23) (consulté le 15 octobre 2026).
- Commission d'accès à l'information du Québec, Principaux changements apportés par la Loi 25 (consulté le 15 octobre 2026).
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